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A partir de 1º de outubro, usuários do Pix que forem vítimas de fraudes, golpes ou crimes poderão contestar transações diretamente pelos aplicativos dos bancos, de forma 100% digital, sem necessidade de contato com o atendimento das instituições financeiras. A medida foi determinada pelo Banco Central (BC) e visa ampliar a segurança do sistema de pagamentos instantâneos.
A funcionalidade será incorporada ao Mecanismo Especial de Devolução (MED), com o objetivo de agilizar o processo de solicitação de estorno e aumentar as chances de bloqueio dos valores transferidos indevidamente, com posterior restituição à vítima.
A nova ferramenta também se aplicará a falhas nas transações realizadas via Pix Automático. Contudo, não será válida em casos de desacordos comerciais nem em situações em que o próprio pagador realizar o envio incorreto de valores, como devido a erro de digitação da chave do destinatário.
O recurso permitirá que os usuários consultem, diretamente no aplicativo, o andamento dos pedidos de devolução. Segundo a diretriz do BC, o menu da aplicação deverá apresentar opções para registrar uma contestação de transações efetuadas nos últimos 80 dias e para acompanhar solicitações já feitas. Nessa área, deverão constar informações, como o andamento do processo, o prazo para resolução, envio de dados adicionais e a possibilidade de cancelamento do pedido.
No momento da contestação, os bancos deverão informar ao usuário, ao menos no primeiro acesso, as regras e etapas envolvidas no procedimento, incluindo o prazo para solicitação da devolução dos recursos em casos de golpes ou crimes.
O Banco Central orienta que seja destacada a importância do envio de documentação complementar, o que pode facilitar a comprovação da fraude. Caso o pedido seja considerado procedente, o valor será restituído em até 11 dias. Caso não haja saldo suficiente na conta do recebedor, o banco poderá monitorar a movimentação por até 90 dias para viabilizar devoluções complementares.
Ao acionar a função de contestação, o cliente deverá ser direcionado ao extrato do Pix ou da conta corrente, onde poderá selecionar a transação questionada. Em seguida, será solicitado que o usuário identifique o tipo de golpe sofrido, de acordo com as classificações previstas no manual operacional do sistema.
Entre as opções disponíveis, o BC sugere as seguintes respostas:
• “Fui enganado por um golpista e realizei uma transação”;
• “Outra pessoa transferiu recursos da minha conta, sem acesso à minha senha e sem o meu conhecimento”;
• “Fui ameaçado ou tive minha liberdade restringida para ser forçado a fazer uma transação”;
• “Um fraudador usou minha senha para transferir recursos da minha conta, sem a minha autorização”;
• “Outro tipo de golpe” – nesse caso, o cliente poderá descrever o ocorrido em até 2.000 caracteres.
Após o registro da solicitação, a instituição financeira deverá fornecer informações como o número de protocolo, com data e horário; prazo máximo para resposta sobre a aceitação ou recusa da contestação; existência de saldo na conta de quem recebeu o Pix e a notificação da instituição do recebedor sobre a suspeita de fraude.
A pessoa que recebeu a transferência contestada deverá ser notificada imediatamente sobre o bloqueio em sua conta. O comunicado deve incluir, no mínimo:
• Motivo do bloqueio;
• Valor bloqueado e valor da transação original;
• Nome do usuário pagador;
• Data e horário (horário de Brasília) da transação;
• Prazo máximo do bloqueio (11 dias).
Caso o valor bloqueado seja devolvido, o destinatário original do Pix será informado de forma imediata. A notificação deverá conter:
• Valor devolvido e valor da transação original;
• Data e horário (de Brasília) do bloqueio e da transação original;
• Nome do destinatário da devolução.
O remetente da transação original também deverá ser notificado imediatamente, com as seguintes informações:
• Valor creditado e valor da transação original;
• Nome do remetente da devolução;
• Data e horário (de Brasília) da transação original.
Caso o cliente deseje cancelar a solicitação de devolução, o sistema deve solicitar confirmação antes de prosseguir com a anulação do pedido.
Em caso de falha operacional que impeça o registro da contestação, o usuário deverá ser informado imediatamente, por meio de mensagem clara sobre a ocorrência de problema técnico ou de comunicação.
Se a solicitação for recusada, o cliente será comunicado de que não será possível registrar um novo pedido e deverá ser orientado a procurar os canais de atendimento disponibilizados pela instituição financeira para tratar de reclamações relacionadas ao Pix.
Nas situações em que o caso relatado não se enquadre nas hipóteses cobertas pelo mecanismo de devolução, o usuário será informado de que o registro não poderá ser concluído pelo aplicativo e de que poderá tentar a devolução diretamente com o recebedor.
