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Você já teve algum problema com serviço ou produto de uma empresa? Reclamou na internet, mas achou que não resolve em nada? Pois bem, reclamações feitas na internet sobre uma determinada empresa vão ser utilizadas para facilitar a atuação do Ministério Público de Goiás (MPGO) em processos contra práticas abusivas nas relações de consumo.
No início dessa semana, o MPGO assinou um Termo de Cooperação com a empresa Óbvio Brasil Software e Serviços Ltda, responsável pelo site Reclame Aqui, um dos sites mais acessados para pesquisas e reclamações de consumidores sobre produtos e serviços. O objetivo da parceria é permitir que o MPGO tenha acesso às reclamações feitas no site no âmbito do Estado de Goiás. O Termo de Cooperação não inclui nenhum tipo de transferência de recursos financeiros entre os partícipes e prevê prazo de vigência de cinco anos.
As informações e dados coletados no site pelo Ministério vão orientar a atuação do órgão em prol dos consumidores, como procedimentos investigatórios e identificação de demandas passíveis de apuração. De acordo com o texto do Termo de Cooperação, a referida empresa vai disponibilizar para o Ministério um login e senha para que acesse todas as informações da base de dados do site no que se referem às denúncias feitas pelos usuários do Estado de Goiás.
O coordenador do Centro de Apoio Operacional do Consumidor do MPGO, Rômulo Corrêa de Paula, afirma que o acesso do órgão no site se diferencia dos demais usuários por ter acesso apenas os dados dos consumidores que fizeram reclamações no âmbito do Estado de Goiás. Ele conta ainda que o Termo de Cooperação vai agilizar a atuação dos promotores no processo contra as empresas reclamadas no site. “Se alguém chega ao Ministério denunciando um problema com empresa X, o promotor poderá verificar se essa empresa tem reclamações de outros consumidores no site, o que agiliza a abertura do processo no órgão”, afirma.
Corrêa explica que o MPGO trabalha com demandas coletivas e por isso coletar reclamações de consumidores no site pode contribuir para agilizar os processos. “Sem a cooperação, o promotor teria que chamar vários consumidores da empresa X para irem até o órgão, conversar com eles por meia hora e coletar as informações suficientes para o processo. Dessa forma, esse Termo de Cooperação vem para ajudar o MPGO a combater as práticas abusivas nas relações de consumo em Goiás”, esclarece.
O CEO do Reclame Aqui, Edu Neves, afirmou que o site já concede informações e denúncias dos usuários para órgãos públicos de outros estados, como Minas Gerais e Rio de Janeiro. Neves acredita que acordos e cooperações com órgãos competentes podem colaborar para coibição de ações abusivas cometidas por empresas. “Nosso objetivo é inibir práticas lesivas, pra nós o Termo de Cooperação gera valor para nosso cliente que é o consumidor”, afirma.
O site Reclame Aqui surgiu em 2001, quando seu fundador, Maurício Vargas, teve um problema com uma companhia aérea e perdeu uma negociação importante. Ele recorreu aos serviços de atendimento ao consumidor, SAC, da companhia, mas não obteve resposta. Percebendo que não havia um canal para alertar outros possíveis clientes, Vargas criou o Reclame Aqui que a princípio funcionava apenas para reclamações de amigos e familiares num escritório em Campo Grande, capital do Mato Grosso do Sul.
Atualmente, o Reclame Aqui tem 15 milhões de usuários cadastrados no site e 120 mil empresas que utilizam a plataforma para melhorar seus produtos e atendimento. Edu Neves conta que a primeira cooperação com órgãos públicos foi com o Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), quando investigavam crimes na internet e, com a parceria, foi possível entrar em contato com as vítimas.
O CEO destaca ainda uma cooperação com o Ministério Público do Estado de São Paulo (MPSP) que contribuiu não só para investigação, mas também para o ressarcimento aos consumidores. “A Defensoria Pública de São Paulo investigava uma empresa que atuava com dois nomes, o processo foi encaminhado para o Ministério Público do Estado de São Paulo (MPSP). Fornecemos então 16 mil reclamações para o MPSP que conseguiram fechar a empresa e recuperar alguns bens para ressarcir os consumidores”, relata.
O advogado especialista em direito do consumidor, Rafael Brasil, considera a cooperação entre o MPGO e o Reclame Aqui como benéfica, pois possibilitará que o órgão tenha maiores condições de atuar em prol da sociedade. “O Reclame Aqui é um portal reconhecido e que auxilia muito na resolução de conflitos entre o consumidor e fornecedor. Até então, o envolvimento do Poder Público sempre foi muito tímido, o que fazia com que os fornecedores, sobretudo as grandes empresas, desrespeitassem as legislações consumeristas e ferissem os consumidores”, afirma.
Rafael Brasil argumenta que a cooperação não beneficia apenas os processos internos do MPGO, mas as relações de consumo, pois como ele explica as empresas de grande porte se valem do risco calculado, ou seja, preveem que de mil consumidores que são cobrados indevidamente, por exemplo, apenas 10 deles vão recorrer aos órgãos competentes para denunciar a cobrança indevida.
“O que é mais barato para a empresa? Arcar com a reparação do dano das 10 pessoas que buscaram seus direitos ou indenizar todo mundo? Então é um lucro já previsto e, em cima desse lucro, uma perda de 10 ou 20% não faz a menor diferença. Mas com essa cooperação, acredito que o MP poderá ter controle maior sobre quais demandas são mais comuns e, em cima disso, poderá cominar multa às empresas. Isso vai fazer com que os fornecedores, talvez a médio e longo prazo, mudem sua conduta com o consumidor”, esclarece.
De acordo com o advogado, a cooperação não vai beneficiar o consumidor isoladamente, mas vai inibir que empresas ajam de forma a prejudicar os consumidores, além de influenciar na redução das demandas no Tribunal de Justiça do Estado de Goiás. “Só pra se ter uma ideia, atualmente o TJGO recebe aproximadamente 60% dos seus processos apenas com demandas consumeristas, sobretudo de telefonias e banco. Se o MP conseguir inibir as práticas abusivas das empresas, a tendência é que esse número caia com o passar do tempo”, ressalta.
