Computação cognitiva, uma aliada do back office digital

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Um dos mai­o­res mo­ti­vos do atra­so dos ban­cos em re­la­ção à Trans­for­ma­ção Di­gi­tal é a for­ma de pen­sar ba­se­a­da no seu le­ga­do que, mui­tas ve­zes, im­pe­de de cri­ar uma es­tra­té­gia 100% di­gi­tal e, con­se­quen­te­men­te, co­lo­car o cli­en­te no cen­tro das aten­ções.

Ser di­gi­tal não sig­ni­fi­ca ape­nas ofe­re­cer um apli­ca­ti­vo que fa­ci­li­te a vi­da do cli­en­te pa­ra a aber­tu­ra de uma con­ta cor­ren­te, por exem­plo. Na ver­da­de, es­sa é ape­nas uma par­te do de­sa­fio. Jun­to à cri­a­ção de um apli­ca­ti­vo, as de­man­das in­ter­nas cres­cem pro­por­ci­o­nal­men­te e, con­se­quen­te­men­te, os cus­tos. A se­gun­da par­te do de­sa­fio, en­tão, é co­mo cri­ar um back of­fi­ce di­gi­tal que agi­li­ze as de­man­das in­ter­nas com re­du­ção de cus­tos.

Em ou­tras pa­la­vras, ofe­re­cer um pro­du­to com bo­as prá­ti­cas de pro­gra­ma­ção e res­pei­tan­do as­pec­tos do de­sign não tem im­por­tân­cia se a ex­pe­ri­ên­cia do usu­á­rio não for pri­o­ri­za­da de pon­ta a pon­ta e seu pro­ble­ma re­sol­vi­do sem um acrés­ci­mo agres­si­vo de cus­to in­ter­no pa­ra vi­a­bi­li­zar a de­man­da das ações di­gi­tais.

An­tes de im­ple­men­tar uma es­tra­té­gia de Di­gi­tal-First é im­por­tan­te que os ban­cos te­nham des­con­tru­í­do sua men­ta­li­da­de ba­se­a­da em seu le­ga­do pa­ra dar con­di­ções de, re­al­men­te, pen­sar nas ne­ces­si­da­des do cli­en­te com o de­sa­fio de não ter au­men­to de cus­to.

Por meio de re­des so­ci­ais, apli­ca­ti­vos de ge­o­lo­ca­li­za­ção e a pró­pria con­ta cor­ren­te, já te­mos co­nhe­ci­men­to dos pas­sos, pre­fe­rên­cias e lan­ça­men­tos de­les. Ago­ra, o de­sa­fio é co­mo usar es­sas in­for­ma­ções pro­pon­do uma in­te­ra­ção di­gi­tal in­te­li­gen­te, an­te­ci­pan­do res­pos­tas e ce­ná­rios no mo­men­to em que o cli­en­te pre­ci­sa. A com­pu­ta­ção cog­ni­ti­va po­de apo­i­ar nes­ta jor­na­da, en­quan­to o ti­me de aten­di­men­to ga­nha tem­po pa­ra se de­di­car às ta­re­fas que só os hu­ma­nos po­dem fa­zer: re­la­ci­o­na­men­to e es­tra­té­gia.

Uti­li­zan­do re­cur­sos de in­te­li­gên­cia ar­ti­fi­cial, ma­chi­ne le­ar­ning, da­ta mi­ning e mo­de­los pre­di­ti­vos, al­go­rit­mos, his­tó­ri­cos, en­tre ou­tros, a com­pu­ta­ção cog­ni­ti­va, ba­si­ca­men­te, bus­ca com­pre­en­der e res­pon­der à lin­gua­gem hu­ma­na, for­ne­cen­do so­lu­ções pa­ra to­ma­das de de­ci­são em ce­ná­rios com­ple­xos. No seg­men­to fi­nan­cei­ro, os sis­te­mas cog­ni­ti­vos po­dem, por exem­plo, fa­zer a aná­li­se mi­nu­ci­o­sa de um in­ves­ti­dor pa­ra ofe­re­cer as me­lho­res apli­ca­ções ao seu per­fil. Na aná­li­se de cré­di­to, os cli­en­tes po­dem re­ce­ber res­pos­tas ime­di­a­tas de pe­di­dos de em­prés­ti­mo com mais pre­ci­são, po­rém com re­du­ção do cus­to in­ter­no.

Con­si­de­ran­do as aná­li­ses de ten­dên­cia, pa­drões de com­por­ta­men­to, in­sights do mer­ca­do e re­des so­ci­ais, o seg­men­to fi­nan­cei­ro po­de­rá for­ne­cer so­lu­ções per­so­na­li­za­das e ime­di­a­tas aos seus cli­en­tes. Pa­ra is­so, bas­ta fa­zer o “re­set” dos mo­de­los de ges­tão le­ga­dos e dar opor­tu­ni­da­de pa­ra que se pos­sa en­ca­rar as no­vas pos­si­bi­li­da­des que a com­pu­ta­ção cog­ni­ti­va pos­si­bi­li­ta aos ne­gó­ci­os atu­ais, que têm co­mo fo­co a me­lhor ex­pe­ri­ên­cia do cli­en­te.

(Eduar­do Pu­gli­e­si, di­re­tor de Ino­va­ção e de Bu­si­ness In­tel­li­gen­ce da Sonda, mai­or com­pa­nhia la­ti­no-ame­ri­ca­na de so­lu­ções e ser­vi­ços de tec­no­lo­gia)