Legislação em excesso gera desemprego no telemarketing

OUVIR

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Tra­mi­ta no Con­gres­so um pro­je­to de lei que cria um ca­das­tro, a ní­vel na­ci­o­nal, de blo­queio de li­ga­ções de te­le­marke­ting pa­ra cli­en­tes que não es­ti­ve­rem in­te­res­sa­dos. Pro­je­tos que bus­cam res­trin­gir os ho­rá­rios de con­ta­to com o con­su­mi­dor tam­bém es­tão em dis­cus­são em al­guns es­ta­dos. Po­rém, o se­tor de con­tact cen­ter já é re­fe­rên­cia de mer­ca­do em au­to-re­gu­la­men­ta­ção.

Leis em ex­ces­so pa­ra um se­tor que já é for­te­men­te re­gu­la­men­ta­do ge­ram re­du­ção de va­gas e afe­tam a eco­no­mia, prin­ci­pal­men­te em um ce­ná­rio de de­sem­pre­go am­plo no pa­ís. Es­ti­ma­ti­va da As­so­cia­ção Bra­si­lei­ra de Te­les­ser­vi­ços (ABT) in­di­ca que 90 mil pes­so­as per­de­rão seus em­pre­gos com a me­di­da que li­mi­ta o ho­rá­rio das li­ga­ções pa­ra se­gun­da a sex­ta-fei­ra, das 8h às 18h, pre­vis­ta em lei do Es­ta­do do Rio de Ja­nei­ro e que po­de ser pro­pos­ta em ou­tras nor­mas Es­ta­du­ais ou Fe­de­ral. O nú­me­ro de de­sem­pre­go de to­da a eco­no­mia se­rá mai­or, já que a es­ti­ma­ti­va é so­men­te das em­pre­sas as­so­cia­das da ABT.

Lan­ça­do em 2005, o Pro­gra­ma Bra­si­lei­ro de Au­to-Re­gu­la­men­ta­ção do se­tor de Re­la­ci­o­na­men­to (Pro­ba­re) de­ter­mi­na co­mo de­vem ser fei­tos os con­ta­tos com o con­su­mi­dor e con­ta com um có­di­go de éti­ca apli­ca­do pe­la mai­or par­te das em­pre­sas de aten­di­men­to ao cli­en­te. O có­di­go de éti­ca já de­ter­mi­na que os con­ta­tos ati­vos so­men­te po­dem ser fei­tos de se­gun­da a sex­ta-fei­ra, das 9h às 21h, e aos sá­ba­dos das 10h às 16h. Li­ga­ções aos do­min­gos e fe­ri­a­dos na­ci­o­nais são pro­i­bi­das. São dez nor­mas es­ta­be­le­ci­das pre­ven­do o res­pei­to à pri­va­ci­da­de, o bom re­la­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor do ser­vi­ço e o trei­na­men­to ade­qua­do dos ope­ra­do­res.

O Pro­ba­re é uma ini­ci­a­ti­va de três en­ti­da­des: a ABT, a As­so­cia­ção Bra­si­lei­ra de Marke­ting Di­re­to (Abemd) e a As­so­cia­ção Bra­si­lei­ra das Re­la­ções Em­pre­sa Cli­en­te (Abra­rec). O có­di­go de éti­ca do pro­gra­ma vi­sa re­du­zir ao má­xi­mo as ex­pe­ri­ên­cias ne­ga­ti­vas de cli­en­tes com as cen­tra­is de aten­di­men­to e con­tro­lar a qua­li­da­de do ser­vi­ço pres­ta­do pe­las em­pre­sas que atuam no se­tor. A ca­da ano são re­a­li­za­dos 14 bi­lhões de con­ta­tos com ser­vi­ços pres­ta­dos e al­guns ca­sos iso­la­dos de des­cum­pri­men­to não po­dem ser to­ma­dos co­mo re­pre­sen­ta­ti­vos da atu­a­ção e efi­ci­ên­cia do con­tact cen­ter. Ao mes­mo tem­po, o se­tor é lí­der na ge­ra­ção de em­pre­gos com car­tei­ra as­si­na­da. São apro­xi­ma­da­men­te 1,5 mi­lhão de em­pre­ga­dos for­mais (di­re­tos e in­di­re­tos) e, se con­si­de­rar­mos ape­nas os em­pre­gos di­re­tos, há uma ge­ra­ção de mas­sa sa­la­ri­al de R$ 5,2 bi­lhões.

O con­tact cen­ter ofe­re­ce em­pre­go for­mal pa­ra jo­vens sem ex­pe­ri­ên­cia pré­via. Den­tre as cen­te­nas de mi­lha­res de pos­tos de tra­ba­lho, 40% são ocu­pa­dos por pes­so­as em pri­mei­ro em­pre­go, com ida­de mé­dia de 26 anos, que con­ci­li­am a jor­na­da de 36 ho­ras se­ma­nais com o es­tu­do. Es­sa fai­xa etá­ria foi uma das que mais so­freu com o de­sem­pre­go no úl­ti­mo ano: o Mi­nis­té­rio do Tra­ba­lho di­vul­gou que o sal­do anual de 25 a 29 anos foi ne­ga­ti­vo em 4.994 va­gas.

Além dis­so, o se­tor é co­nhe­ci­do por cri­ar opor­tu­ni­da­des em re­gi­ões do pa­ís com me­nos ati­vi­da­des eco­nô­mi­cas, jus­ta­men­te as que mais são afe­ta­das pe­la cri­se. A im­por­tân­cia da ati­vi­da­de pa­ra a eco­no­mia bra­si­lei­ra não po­de ser su­bes­ti­ma­da, uma vez que ge­ra ren­da, tem um efei­to mul­ti­pli­ca­dor na eco­no­mia em ter­mos de ar­re­ca­da­ção e ge­ra­ção de em­pre­go em ou­tros se­to­res, mo­vi­men­ta o co­mér­cio e fa­ci­li­ta a as­cen­são so­ci­al.

Ape­sar de não ter si­do ou­vi­do nas dis­cus­sões das no­vas le­gis­la­ções pro­pos­tas em ní­vel es­ta­du­al e fe­de­ral que afe­ta­rão di­re­ta­men­te sua atu­a­ção, o se­tor po­de e quer co­la­bo­rar ati­va­men­te em de­ba­tes e pro­je­tos, até por­que de­fen­de a ade­qua­da re­gu­la­men­ta­ção da ati­vi­da­de, co­mo mos­tra sua ini­ci­a­ti­va de au­to-re­gu­la­men­ta­ção do Pro­ba­re, já que o ob­je­ti­vo cen­tral é fa­ci­li­tar e pro­mo­ver o re­la­ci­o­na­men­to e a sa­tis­fa­ção do con­su­mi­dor com as em­pre­sas for­ne­ce­do­ras de pro­du­tos e ser­vi­ços.

(Cas­sio Aze­ve­do, pre­si­den­te da As­so­cia­ção Bra­si­lei­ra de Te­les­ser­vi­ços – ABT)